Asistente IA para atención al cliente en ecommerce

El ecommerce recibía +200 consultas diarias por WhatsApp e Instagram: estado de pedidos, cambios, devoluciones, tallas, disponibilidad. Un equipo de 3 personas no daba abasto — el tiempo promedio de primera respuesta era de 4 horas, y los fines de semana no había cobertura. Esto generaba abandono de carritos y reviews negativas por la demora en la atención.

Implementamos un asistente IA multicanal (web + WhatsApp) entrenado con el catálogo de productos, políticas de cambio/devolución, guía de tallas y FAQs del negocio. El asistente se conecta al sistema de pedidos via API para consultar estados en tiempo real. Califica consultas por complejidad: resuelve las simples automáticamente y deriva las complejas al equipo humano con todo el contexto de la conversación. Incluye analytics conversacional para identificar temas frecuentes y oportunidades de mejora.

El asistente resuelve el 73% de las consultas sin intervención humana. El tiempo de primera respuesta bajó de 4 horas a 30 segundos (automático) o 15 minutos (derivado a humano). La cobertura pasó de lunes-viernes 9-18h a 24/7. Las reviews negativas por atención se redujeron un 85%. El equipo de atención pasó de 3 a 1 persona + el asistente, reasignando 2 personas a marketing y logística.